文旅部新规治理“虚假预订”“不合理低价游”“大数据杀熟”等问题 “大数据杀熟”最高可罚50万元

来源:2019-10-11 查看数0

10月9日,文化和旅游部公示了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《暂行规定》),并在未来一个月内面向社会公开征求意见。《暂行规定》回应了“虚假预订”、“不合理低价游”、“大数据杀熟”等问题的处理办法。其中,“大数据杀熟”再次成为公众关注焦点。

不得利用技术大数据杀熟  不得进行虚假预订

近年来,我国在线旅游市场快速增长。《2019年在线旅游行业市场报告》显示,2018年国内旅游市场持续高速增长,全年累计实现总收入达到了5.97万亿元,同比增长10.56%。其中,2018年在线旅游市场交易规模约9900亿元。

但是,大数据杀熟、虚假预订、不合理低价游等在线旅游领域乱象备受消费者诟病。针对最受关注的“大数据杀熟”问题,《暂行规定》明确规定,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。

大数据杀熟还将面临最高50万元的处罚。《暂行规定》第三十五条规定,违反该条规定的,由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚。具体来说,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

在数据协助方面,文化和旅游行政部门依照法律、行政法规的规定,要求在线旅游经营者提供在线旅游经营服务相关数据信息的,在线旅游经营者应当予以配合。

在虚假预订方面,在线旅游经营者为旅游者提供在线预订酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时,应当建立透明、公开、可查询的预订渠道,不得误导旅游者,不得以任何方式进行虚假预订。

不得上架不合理低价游  不得非法删除旅游者的评价

几十元的双飞团?以后可能无法在在线旅游平台上看到了。在低价游方面,《暂行规定》规定,在线旅游经营者不得以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。

针对一些平台“删除、隐匿差评”等问题,《暂行规定》还规定,平台经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。

在信用监督方面,文化和旅游行政部门依法建立在线旅游行业信用档案,将在线旅游经营者市场主体登记信息、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录,向其他部门共享信用信息,对严重违法失信者实施联合惩戒措施。

在线旅游平台应先行赔付  未尽义务承担连带责任

《暂行规定》鼓励“先行赔付”,其中规定,旅游者通过平台经营者与平台内经营者订立旅游合同发生纠纷的,或在履行合同过程中出现人身财产损害的,平台经营者应当负责协调解决,协调不成的,鼓励平台经营者先行赔付。

《暂行规定》还对平台的连带责任进行了明确规定:平台经营者知道或应当知道平台内经营者、旅游辅助服务者提供的在线旅游经营服务不符合保障人身和财产安全要求或有其他侵害旅游者合法权益行为,未能及时采取必要措施的,依法与平台内经营者、旅游辅助服务者承担连带责任。

平台经营者未能对在线旅游平台内经营者、旅游辅助服务者资质进行审核,或未能对旅游者尽到安全保障义务,造成旅游者损害的,依法承担相应责任。

旅游者因不可抗力或第三人造成损害的,在线旅游经营者应当及时进行救助,在线旅游经营者未及时进行救助造成旅游者损害的,应对损害扩大部分承担连带责任。

业内人士表示,“先行赔付”这一动作将极大提升消费者对在线旅游的信任度,我国有两万多家旅行社,产品与服务标准良莠不齐,很多在线旅游平台也只是协调卖家,而不负责售后服务和赔付。“先行赔付”将有效解决这一问题。在线旅游市场竞争日益激烈,未来或会有更多平台加入“先行赔付”的队伍中来。

已成投诉重灾区

在网上搜索“大数据杀熟”,可以看到众多网友的投诉,其中尤以机票问题凸出:不同手机、新老客搜索相同机票,价格存在很大差异。不少大V也多次向某平台发起过声讨。

今年8月份有网友和其朋友前后相差一分钟,搜索了8月11日从大阪到杭州相同的航班,网友得到的价格为5000多元,其朋友的价格为2000多元。这名网友称,就是因为自己是多搜了几遍,就被大数据杀了熟。

另一位网友今年9月去尼泊尔玩,同一航班,第一次搜价格为2200多元,两个小时候再搜就变成了3000多元。

还有网友遭遇了不同手机品牌的“大数据杀熟”,有网友称,父亲的安卓手机搜到机票的价格比他的苹果手机便宜。面对如此多的投诉,在线旅游平台们却是很不服气。飞猪坚称,“从来没有也永远不会利用大数据损害消费者利益”。携程方面也始终表示“不存在大数据杀熟”。

“去哪儿”则用举办“揭黑大会”的方式来自证清白。去哪儿网机票报价系统的产品经理张杨在大会上表示,机票“大数据杀熟”的背后,实际是航空公司在根据市场供需实时调价的同时,数据缓存导致搜索报价存在一定的更新延时。

“杀熟”,一是看能力,二是看动力。能力,指的是“杀熟”一方是否有定价权。动力,是指在线旅游平台是否有获利空间。

还需破解取证难

按照正常商业逻辑,老客户应该受到优待。但不少消费者反映,老客户反而挨宰。北京消协调查数据也显示,超过半数网友有被“杀熟”的经历。由于网友反映在线旅游平台在酒店订房等方面存在“大数据杀熟”,所以此次《暂行规定》很有针对性,既明确禁止“大数据杀熟”又有相应罚则。

但是,处罚规定能否落地还有待实践证明。这是因为,面对质疑和投诉,此前在线旅游平台均公开否认“大数据杀熟”,所说的理由看上是还很有道理——“网友看到的价差可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供应商等原因导致的不同。”那么,在线旅游平台以这些理由辩解,能否处罚?

显然,处罚任何违规行为都要有事实依据。由于在线旅游平台既掌握消费者个人相关数据,又能通过技术手段分析消费者行为继而推荐信息,所以,平台便于“杀熟”,而消费者维权面临取证难。即使消费者有证据证明平台“杀熟”,但平台也有很多理由为自己辩解,这对具体执法部门是考验。

也就是说,在线旅游平台是在背地里“杀熟”,这对消费者甚至监管者来说,取证就比较困难。如果没有平台违规的有力证据,处罚的规定就会沦为摆设。这需要进一步完善相关制度来破解取证难,为《暂行规定》落地创造有利条件。

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